Experience Management und innovative Themen beim DIL Day 2021

Der DIL Day der enowa findet in jedem Jahr statt und steckt die Themen und Ziele für das Jahr ab. In diesem Jahr traf sich das Team des Digital Innovation Labs aufgrund der Herausforderungen, die die Corona-Pandemie 2021 mit sich brachte, nicht wie üblich im Februar, sondern erst im Oktober. Dabei wurden die Themen des DIL für das Jahr 2022 abgesteckt. Die Planungen wurden flankiert von zwei Vorträgen der SAP zu den Themen „Digitalisierung in der Prozessindustrie“ und „Experience Management“.

Innovative Themen für 2022

In diesem Rahmen wurden nicht nur die bereits bestehenden Themen weiterentwickelt, sondern evaluiert, welche innovativen Themen das Innovation Lab 2022 angehen wird. Mit innovativen Ansätzen und dem Know-how zu neuen Technologien wie Robotic Process Automation (RPA), Machine Learning (ML) oder Internet of Things (IoT) entwickelt das Digital Innovation Lab Konzepte, Prototypen und an die Herausforderungen der Unternehmen angepasste digitale Lösungen.

Das Digital Innovation Lab hat zum Ziel Unternehmen der Kernbranchen Prozessindustrie, Anlagen- und Maschinenbau, Automotive und Retail bei der Digitalisierung deren Geschäftsprozesse zu begleiten. Dieses Ziel untermauert den Anspruch Partner der Digitalen Transformation zu sein.

Die Anforderungen des Marktes verändern sich, wodurch neben den technologischen Schwerpunkten zukünftig auch strategische sowie methodische Ansätze in die Arbeit des DIL einfließen. In den vergangenen Jahren hat das Lab seine Methodik etabliert, Geschäftsprozesse gegen die vom DIL-Team entwickelten Muster der Digitalisierung zu verproben und Verbesserungspotenziale abzuleiten. Diese Methodik wird nun um das Themenfeld Experience Management erweitert, welches eine zunehmende Rolle auf dem Markt spielt.

Das Vorgehen – WAS, WIE und WARUM

Das bisherige Vorgehen des Business Process Managements beruhte auf vollständiger Transparenz gegenüber dem operativen Geschäft. Durch die vollständige Analyse der operativen Daten kann exakt ermittelt werden WAS im System geschieht und WIE etwas geschieht. Dies kann manuell oder mit Tools wie denen von Celonis oder Signavio unterstützt durchgeführt werden. Gegen dieses Bild von WAS und WIE werden die Muster der Digitalisierung gespiegelt, um zu ermitteln, wo es Abweichungen gibt. Anhand dieser Abweichungen leitet das DIL dann Verbesserungspotenziale hinsichtlich der Digitalisierung ab.

Dieses Vorgehen berücksichtigt die operativen Daten unter den Aspekten der Digitalisierung. Was es bisher nicht berücksichtigt, sind die Erfahrungen bzw. Erlebnisse von Anwendern bzw. den Kunden, die diesen Prozess durchlaufen bzw. Teil des Prozesses sind.

Unseres Erachtens gelingt eine vollständige und ganzheitliche Prozessbetrachtung aber erst, wenn auch die Erfahrungen bzw. Erlebnisse der Anwender bzw. der Kunden, berücksichtigt werden.

Was hilft es, einen operativ optimierten Prozess zu haben, der dem Kunden aber nicht gefällt!

Um dies Lücke zu schließen haben wir das Experience Management in unseren Ansatz zum Business Process Management integriert. Somit können nicht nur Schlüsse aus dem gezogen werden, WAS passiert und WIE etwas passiert, sondern auch aus dem WARUM etwas passiert.  Wir erfahren also nicht nur, dass ein Kunde zwar Produkte in seinen Warenkorb gelegt hat und dass er den Verkaufsvorgang dann abgebrochen hat. Wir erfahren auch, dass er das getan hat, weil die Liefertermine nicht gepasst haben oder das gewünschte Zahlungsmittel nicht angeboten wurde.

In dem oben erwähnten Beispiel greifen wir auf die Customer Experience zurück, die sich in vielen Fällen direkt in Wettbewerbsvorteile überführen lässt. Grundsätzlich sehen wir aber auch bei der systematischen Berücksichtigung von User Experience großes Potenzial, um Prozesse nachhaltig und ganzheitlich zu verbessern.

Mit der fundierten und langjährigen Erfahrung im Prozessmanagement, der Partnerschaft mit Signavio, Celonis, dem Marktführer für Process Mining und Qualtrics, dem führenden Unternehmen für Experience Management, ist das Digital Innovation Lab der enowa hervorragend aufgestellt, um das Beste aus Ihren Prozessen herauszuholen.

Das Digital Innovation Lab

Sie möchten mehr zum Digital Innovation Lab erfahren? Schauen Sie doch einmal auf unserer Website vorbei.

Oder wenden Sie sich direkt an mich: Thomas Haendly | Managing Partner & Chief Digital Officer der enowa AG

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Autor
Thomas Haendly
Chief Digital Officer und Managing Partner

Thomas Haendly ist Chief Digital Officer und Managing Partner im Geschäftsbereich Industrie bei enowa. Er leitet das Digital Innovation Lab, das sich mit zukunftsweisenden Technologien wie IoT, ML und KI beschäftigt und Use Cases für Unternehmen aus Chemie, Fertigungsindustrie und Retail entwickelt.

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Thomas Haendly
Chief Digital Officer GB Industrie und Managing Partner
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