Experience in der Chemiebranche

Warum das Produkt allein heutzutage nicht mehr ausreichend ist

Die ganzheitliche Betrachtung des Experience Managements – von Produkt- und Kundenzufriedenheit über Mitarbeiterzufriedenheit bis hin zum Branding – ist für Unternehmen das Erfolgsrezept.

Die Konkurrenz auf dem Markt wächst, Unternehmen müssen ihre Alleinstellungsmerkmale, die über die Produkteigenschaften hinausgehen, noch mehr hervorheben. Kunden informieren sich nicht nur über das Produkt und das Unternehmen, sie haben individuelle Anforderungen und möchten, dass diese verstanden werden. Doch wie finden wir heraus, was Kunden von uns erwarten?

Datenerfassung und Analyse als Fundament

Erfassen Sie empirische Daten und verstehen Sie diese. Stellen Sie die richtigen Fragen im richtigen Moment und setzen sie auf das Zusammenspiel von X- und O-Daten. Sie erhalten damit Antworten auf Fragen wie:

  • Hat der Kunde bspw. ein Produkt bereits in den Warenkorb gelegt, aber es dann doch nicht gekauft?
  • Wurde der Bestellvorgang an einer bestimmten Stelle abgebrochen?
  • Aber warum hat er den Vorgang abgebrochen?

Die Bedeutung von „X“- und „O“-Daten

X-Daten und O-Daten liefern Ihnen ein ganzheitliches Bild über ein Themengebiet im Unternehmen. Die Datenerfassung ermöglicht Ihnen, Produkte zu optimieren sowie bestehende Strategien zu überprüfen und fundierte Ansatzpunkte zu erhalten. Setzen Sie dort an, wo ihre Produkte erlebbar werden – hier liegt das Alleinstellungsmerkmal und damit Ihr Erfolgsfaktor.

Ganzheitliche Betrachtung des Experience Managements

Product und Customer Experience sind Teilbereiche vom großen Ganzen – aber erst mit der Employee Experience erhalten wir das Gesamtbild der Brand Experience. Mitarbeitende haben einen großen Anteil am Branding einer Marke, da sie das Unternehmen und dessen Werte nach außen vertreten. Dies hat ebenso Einfluss auf das Produkt und folglich auf Endkunden. Betrachten Sie also das ganze Bild im Experience Management: die Customer Experience und die Employee Experience.  

Wieso Experience Management in der Chemieindustrie essenziell ist

Eine konsistente Kundenansprache über alle Kanäle hinweg ist auch in der Chemiebranche ein Qualitätsmerkmal. Massive Investitionen in „Chemie 4.0“ verdeutlichen, dass die Branche ein hohes Optimierungspotenzial hat. Ein Großteil der B2B-Einkäufer ist unter 39 Jahre alt und mit Digitalisierung aufgewachsen. Sie erwarten dies auch am Arbeitsplatz und erfordern personalisierte Erlebnisse, um sie an das Unternehmen zu binden. Loyale Kunden kaufen mehr und öfter, die Chemiebranche muss sich darauf einstellen.

Technologische Innovationen (Software-as-a-Service (SaaS), Apps etc.) stehen dabei mit im Vordergrund. Von Commerce-Plattformen werden Skalierbarkeit, Flexibilität, Branchenunabhängigkeit, (Hyper-)Personalisierung, Omnichannel-Konsistenz und Veränderungsfreude erwartet.
Auch hat die Pandemie die Chemiebranche vor besondere Herausforderungen gestellt: Mangelnde Rohstoffverfügbarkeit, Unterbrechung von Lieferketten, Produktionsengpässe, starke Schwankungen in der Produktnachfrage und im Lagerbestand, Nachhaltigkeit. Gemeinsam aus der Krise zu kommen funktioniert nur durch loyale (Kunden-)Beziehungen, welche das Experience Management fordern.

Fazit

In der realen Welt besteht die Chemie­industrie aus vernetzten Produktionsanlagen, einem engen rechtlichen Rahmen und komplexen Wertschöpfungsketten. Nur Unternehmen, die ihre Stakeholder mit einbeziehen, können in diesem Umfeld erfolgreich agieren. Der Weg zum Erfolg ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess mit einem ganzheitlichen Experience-Man­agement, welches sich immer neu der Marktsituation anpasst. Erfahrungsgemäß empfehlen wir, zunächst Experience Management klein zu beginnen, und nach und nach aufzubauen. Denn auch hier gilt es, alle internen Mitarbeitenden mitzunehmen, für das Thema zu sensibilisieren und langfristig Erfolge zu schaffen.

Experience Management im CheManager

Lesen Sie mehr zu Experience in der Chemiebranche in der Dezemberausgabe des CheManager:

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Autor
Thomas Haendly
Chief Digital Officer und Managing Partner

Thomas Haendly ist Chief Digital Officer und Managing Partner im Geschäftsbereich Industrie bei enowa. Er leitet das Digital Innovation Lab, das sich mit zukunftsweisenden Technologien wie IoT, ML und KI beschäftigt und Use Cases für Unternehmen aus Chemie, Fertigungsindustrie und Retail entwickelt.

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