Der Retourenprozess als Erfolgsfaktor im Online-Handel

Kundenzufriedenheit und Wiederholkauf im Onlineshop

Der Kaufentscheid im Onlineshop hängt sicherlich von vielen Faktoren ab. Zunehmend an Bedeutung gewinnen logistische Themen, z.B. wann und wie der Konsument die Ware erhält und wie planbar dieser Termin ist oder wie einfach und transparent die Rückgabe von Artikeln ist, die man in einem e-Shop bestellt hat.

Daher ist es wenig überraschend, dass der Kaufentscheid im Onlineshop in der Regel im Vertrauen auf eine reibungslose Retourenabwicklung erfolgt, die kostenlos ist und zur Rückgewähr des Kaufpreises führt. Längst haben die Modalitäten der Warenlieferung und der Rückgabe eines online erworbenen Artikels eine vergleichbare Bedeutung für den Kaufentscheid wie der Preis. Hinzu kommt, dass verschiedene Studien ergeben haben, dass Kunden auf die Transparenz bzgl. des Status der retournierten Ware und die Einfachheit des Retourenprozesses großen Wert legen.

Der Retourenprozess gewinnt weiter an Bedeutung

Vor dem Hintergrund der zunehmenden Nachhaltigkeits- und Ressourcendiskussion ist zu erwarten, dass das seither praktizierte Wegwerfen bzw. die Entsorgung von neuwertigen Retouren-Gütern zum Auslaufmodell werden wird.

Auch rückt die Retourenabwicklung mit zunehmendem Online-Handelsvolumen als Kostenfaktor vermehrt in den Fokus von Prozessoptimierungen: Zu der Übernahme der Transportkosten gesellen sich Prozesskosten, die durch die Entgegennahme, Prüfung, Aufbereitung bzw. Reparatur, Umverpackung und Einlagerung der Retoure sowie durch die kaufmännische Abwicklung, z.B. von Gutschriften bedingt sind.

Im eCommerce besteht heute vielfach eine erhebliche Diskrepanz zwischen den modernen elektronischen Geschäftsprozessen und Services im Onlineshop einerseits und dem oftmals fragmentierten bzw. rudimentären Retourenprozess andererseits. Viele Online-Anbieter betreiben bereits heute professionelle e-Shops, deren Leistungsportfolio bereits eine adäquate Lieferlogistik und oftmals ein Retourenportal einschließt. Allerdings kommt es spätestens bei der Übergabe der Retouren an die klassischen Logistikprozesse bzw. bei der Anbindung von Reparaturwerkstätten, Herstellerwerken oder Lieferanten zu Brüchen im Prozess.

Retourenmanagement als Kundenservice im internationalen Umfeld

Finden die eCommerce-Aktivitäten grenzüberschreitend d.h. international statt, können je nach Logistikstruktur zusätzlich lokale Niederlassungen involviert sein, die z.B. die Rücksendungen der lokalen Kunden prüfen und mit dem Kunden in seiner Landessprache kommunizieren. Die eingehenden Retouren werden lokal gesammelt und als größere Gebinde an ein Zentrallager, an eine zentrale Retourenstelle bzw. direkt an den zuständigen Lieferanten weitergeleitet. In Zeiten von Omnichannel kann auch der Fall eintreten, dass der Kunde die Ware in einem Outlet (stationärer Handel bzw. Service-Stützpunkt) zurückgibt. Es kann auch vorkommen, dass ein Angestellter des Unternehmens oder ein Händler die Ware vor Ort beim Kunden begutachtet.

Sämtliche relevante Retourenszenarien sind in die Reverse Supply Chain zu integrieren, die als ein durchgängiger End-to-End-Prozess gestaltet werden muss.

Die Erweiterte Retourenabwicklung als Basis für Kundenbindung im eCommerce

SAP ARM (Advanced Returns Management) bietet vielfältige Möglichkeiten, die oben erwähnten Einsatzfälle abzubilden. Die Retourenprozesse können auf Basis des SAP Standards auch im Online- Handel durchgängig gestaltet werden und dies über Organisations- und Ländergrenzen hinweg. Dadurch wird die erforderliche Transparenz bei Retouren geschaffen, die Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden verbessert und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Des Weiteren können wichtige Funktionalitäten der erweiterten Retourenabwicklung zusätzlich als Fiori- bzw. SAPUI5-Apps zur Verfügung gestellt bzw. in den Onlineshop oder in ein Retourenportal integriert werden. Die Einfachheit und Transparenz des Retourenprozesses fördert die Kundenbindung und trägt so maßgeblich zum Erfolg eines Onlineshops bei.

Schaubild zum Retourenprozess. Unterscheidung zwischen Kunden, Filial und Lieferantenretouren

Ihre Vorteile:

  • Ein einfacher und transparenter Retourenprozess, wie ihn SAP ARM ermöglicht, ist heute ein wichtiges Kriterium für den Kaufentscheid von Online-Kunden
  • Durch die Integration der Rücksendungen in ein Retourenportal bzw. in einen Onlineshop, z.B. durch Fiori- bzw. SAPUI5-Apps, ermöglicht SAP ARM die Nutzung durch Endkunden
  • Die Auskunftsfähigkeit des Kundenservice gegenüber Kunden und Geschäftspartnern wird spürbar verbessert
  • Durchgängigkeit des Retourenprozesses vom Endkunden bis zum Lieferanten, auch über Organisations- und Ländergrenzen hinweg
  • Sichtbarkeit aller Bestände mit adäquater Bewertung
  • Erhöhung der Effizienz bzw. Reduktion der Prozesskosten durch vermiedene Rückfragen via Telefon bzw. Mail oder durch obsoletes Suchen
  • SAP ARM eignet sich außerdem für den Retourenprozess im B2B-Umfeld bspw. im Umfeld von Ersatz- und Verschleißteilen in der Industrie bzw. im technischen Handel
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Wolfgang Hornung
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