Der neue SAP S/4HANA Service im Überblick

Diese Leistungen können SAP Bestandskunden nun erwarten

Mit dem 2020 Release der S/4HANA-Software stehen die neuen Service-Funktionalitäten nun im „Core“ als vollwertiges Modul im Rahmen des Software-Standards zur Verfügung. Damit einher geht eine Vielzahl an Neuerungen, die mit dem 2020 Release aktuell ausgeliefert werden. Darüber hinaus hat die SAP für die nahe Zukunft weitere wichtige Neuentwicklungen zum Service-Thema angekündigt.

Doch was leistet das neue S/4HANA bei den Kundenprozessen genau? Wir haben Ihnen die wichtigsten Leistungsmerkmale zusammengestellt :

SAP S/4HANA Customer Service

Bereits mit dem 1909er Release eröffnen sich in SAP S/4HANA neue Möglichkeiten bei der Gestaltung von Vertriebs- und Service-Prozessen und dies ganz einfach innerhalb des S/4 Core-Systems. Die Komplexität der SAP Systemlandschaft, wie man sie im seitherigen SAP CRM-Umfeld kannte, wird dadurch substantiell vereinfacht.

Die integrierte Lösung spart Lizenz- und Hardwarekosten, vermeidet Middleware und vereinfacht die Systemlandschaft insgesamt. Darüber hinaus kann der gesamte Serviceprozess digitalisiert und durchgängig papierlos gestaltet werden.

S/4 Customer Service – Erweiterter Lösungsumfang

  • Digitaler Serviceprozess und innovative Geschäftsmodelle

Das neue S/4 Service-Modul unterstützt nicht nur den operativen Serviceprozess sondern bietet auch einige Neuheiten wie den neu gestalteten Servicevertrag, das Lösungsangebot und das Subskriptionsgeschäft, mit denen sich neue Geschäftspraktiken bis hin zu innovativen Geschäftsmodellen im Service im Standard abbilden lassen.

Durch die Anbindung an C/4HANA kann der klassische S/4HANA Service-Prozess in eine Omnichannel-Architektur integriert werden. Dabei lassen sich On Premise- und Cloud-Lösungen flexibel miteinander kombinieren.

Zum Beispiel kann die Commerce Cloud für den Online-Verkauf von Ersatz- und Verschleißteilen integriert werden. Analoges gilt für ein Service-Portal für solche Kunden, die die ausgelieferten Geräte, Maschinen und Anlagen betreiben. Dort können sie ihre Tickets selbst erfassen und deren Abarbeitung im Auge behalten. Darüber hinaus finden sie neben technischen Informationen wie Ersatzteillisten und Betriebshandbücher auch die Historie der Tickets, Aufträge, Lieferungen und Monteurentsendungen, die ihre Equipments betreffen.

Ein weiterer wichtiger Baustein auf dem Weg zum digitalen End-to-End-Service-Prozess ist die Integration von Einsatzplanung, Technikereinsatz vor Ort und den entsprechenden Rückmeldungen des Außendiensts (inkl. Servicebericht) in den Gesamtprozess. Durch die Übernahme des entsprechenden Software-Produkts der Firma Coresystems AG und die inzwischen erfolgte Schaffung der erforderlichen Schnittstellen ermöglicht die SAP SE mit dem Field Service Management (SAP FSM) jetzt einen durchgängigen End-to-End Service-Prozess aus einer Hand.

Hierdurch entsteht ein wichtiger zusätzlicher Kundennutzen, da die Stillstandszeiten des Maschinenparks bei Störungen reduziert werden. Indem Reparaturen vermehrt beim ersten Technikereinsatz erfolgreich abgeschlossen werden können werden daneben auch die Effektivität und Effizienz der Service-Organisation verbessert.

Die Nutzung von IOT-Integration, Data Mining-Technologie und Machine Learning bietet weitere Ansatzpunkte, den Service-Prozess weiter zu automatisieren. Ein wichtiger Anwendungsfall ist die vorbeugende Instandhaltung, bei der Service-Maßnahmen im Vorfeld in einem solchen Umfang geleistet werden müssen, dass ungeplante Maschinenstillstände praktisch nicht mehr stattfinden können. Allerdings besteht hier die Gefahr eines zu hohen Aufwands, der zudem kontinuierlich anfällt.

Durch die Übermittlung und Auswertung der entsprechenden Sensordaten via IOT sowie durch Data Mining  und Machine Learning werden Auffälligkeiten bzw. Muster erkannt, die wiederum die Grundlage für das Einleiten adäquater Maßnahmen darstellen. Hierdurch wird Predictive Maintenance und damit eine neue Dimension der Service-Effizienz möglich.

  • Integriertes Ticketing System für die Hotline

Die Anwender des alten Service-Moduls SAP CS wird es freuen zu hören, dass sie als Basis für den Kundendienst im S/4 jetzt im Standard ein Ticketing System mit Web-Oberfläche und diversen Kommunikationsmöglichkeiten, z.B. Telefonie, Mail, Chat, Media und Fax erhalten. Eine derart übersichtliche Darstellung von Meldungen zu einem Servicefall konnte man im SAP ERP seither nur durch eine Z-Anwendung oder durch den Einsatz des über eine Middleware integrierten SAP CRM Service erhalten.

Die gegenüber SAP CS deutlich flexiblere Vorgangssteuerung ermöglicht z.B. die Zuordnung mehrerer Service- bzw. Ersatzteilaufträge, auch Mischaufträge, zur ursprünglichen Service-Anforderung, was gerade beim Problem-Management in größeren bzw. internationalen Service-Organisationen einen echten Mehrwert gegenüber SAP CS darstellt.

Der Mitarbeiter im Servicecenter hat mittels Web Client Zugriff auf den Geschäftspartner und die zugeordneten Ansprechpartner. Alternativ ist auch die direkte Eingabe der Equipment-Nummer möglich. Bei entsprechender Telefonieintegration kann die Equipmentnummer o.ä. vom System direkt aus dem Anruf abgeleitet und in das entsprechende Feld eingetragen werden.

Hat er den Kunden identifiziert kann er die Kontakthistorie einsehen und bei Bedarf auf historische Dokumente und Belege zugreifen. Durch die für SAP S/4HANA typische Integration hat der Servicemitarbeiter auch Zugriff auf die relevanten Informationen und Daten aus den übrigen Bereichen des Unternehmens.

  • Serviceanforderung

Serviceanforderungen können vom Kunden, von einem Händler oder von einer Filiale ausgehen und z.B. auf einem eingehenden Telefonanruf oder einem Mail beruhen. Die Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter ist möglich. Die in der Web Anwendung erfassten Informationen und Systemdaten ermöglichen die Analyse und Überwachung des Fortschritts bei der Bearbeitung von Serviceanforderungen.

Service-Mitarbeiter können mittels Interaction Center (IC) auf verschiedenen Wegen mit ihren Geschäftspartnern kommunizieren. Hierbei stehen auch Funktionalitäten zur Verwaltung des Posteingangs bzw. Arbeitsvorrats zur Verfügung.

Im Zuge der Bearbeitung der Serviceanforderung können Service Levels überprüft, Prüflisten zugeordnet und Wissensartikel zur beschleunigten Problemlösung herangezogen werden.

In der Praxis des Maschinen- und Anlagenbaus ist auch wichtig, dass einer Serviceanforderung mehrere Serviceaufträge, die jeweils Serviceleistungen und/oder Ersatzteile enthalten können, zugeordnet werden können. Somit können auch komplexe Fälle effizient abgewickelt werden.

Die Hotline erhält somit ein integriertes Ticket System, das neben dem Tagesgeschäft auch die Abwicklung komplexer Fälle bis hin zur Reklamations- bzw. Retourenabwicklung unterstützt.

  • Serviceauftragsangebot

Innerhalb des S/4 Service können Serviceauftragsangebote erstellt und verwaltet werden. Diese stellen rechtsverbindliche Angebote an einen Geschäftspartner dar, die die Erbringung von Dienstleistungen bzw. die Lieferung von Ersatz- und Verschleißteilen zu fixen Konditionen zum Gegenstand haben. Anhand der Angebote erhält das Service-Team einen Überblick über die zu erwartenden Umsätze und Kosten.

  • Serviceauftrag für Ersatzteile und Dienstleistungen

Der Kundendienstmitarbeiter kann einen Serviceauftrag ganz neu oder mit Bezug zu einem Angebot oder alternativ zu einer Serviceanforderung anlegen. Je nach Positionstyp sind Servicepositionen, Ersatzteilpositionen usw. möglich.

Abhängig von den gewählten Customizing-Einstellung ist es möglich, einen Serviceauftrag als Folgevorgang zu einem anderen Vorgang anzulegen.

Umgekehrt kann man auch Folgevorgänge aus einem Serviceauftrag heraus ansteuern. Der am häufigsten verwendete Folgevorgang zum Serviceauftrag ist in der Praxis die Servicerückmeldung.

  • Servicerückmeldung

Der Techniker erfasst mittels Servicerückmeldungen geleistete Arbeitszeiten und Fahrtzeiten, sonstige Aufwände und verbrauchte Ersatzteile. Je Rückmeldungsposition wird ein Berechnungsmotiv zwecks Ermittlung des Kontierungsobjekts ermittelt. Bei Bedarf kann der Techniker auch Servicerückmeldungen ohne Bezug zu einem Serviceauftrag anlegen

  • Servicevertrag und Wartungsplan

Mit dem Release 1909 lieferte SAP erstmals den neuen Servicevertrag im Rahmen des S/4HANA Service aus. Mit dem Servicevertrag werden Rahmenvereinbarungen mit Geschäftspartnern abgebildet. Dabei kann er eine fixe Laufzeit haben oder sich automatisch verlängern. Hinsichtlich der Kündigung können Bedingungen hinterlegt werden. Zum Laufzeitende können Folgevorgänge angelegt werden, die festlegen was passieren soll wenn das Ablaufdatum naht bzw. wenn dieses überschritten wird.

Ein Servicevertrag kann eine oder mehrere Positionen umfassen, bei denen die jeweils relevanten technischen Objekte (Equipments) und Serviceprodukte und deren Preise eingetragen werden. Somit kann der Kunde dieses Serviceprodukt in einem bestimmten Zeitraum zu einem definierten Preis in Anspruch nehmen.

In einer Servicevertragsposition können Serviceprodukte als eine einzelne Serviceleistung, als eine kombinierte Serviceleistung, die z.B. aus Dienstleistungen und Ersatzteilen besteht (Servicepaket), oder als eine wert- oder mengenmäßig begrenzte Serviceleistung, etwa drei telefonische Gratis-Beratungen nach dem Produktkauf, definiert werden.

Serviceverträge bilden auch die Basis für die periodische Fakturierung. Abhängig von den Parametern, die in den Fakturierungsplänen bzw. im Customizing eingestellt wurden, generiert das System Fakturaanforderungen, die innerhalb des S/4 weiterverarbeitet werden.

  • Wiederkehrende Services (Wartungsplan)

Geplante wiederkehrende Services tragen dazu dabei, bei einem technischen Objekt (z.B. Equipment) Kosten durch unvorhergesehene Ausfälle einzusparen und den Kundendienst und seine Mitarbeiter bzw. Ressourcen effizienter und transparenter zu planen. Dies erfolgt mittels der Wartungsplanfunktion, die wiederkehrende Services anhand geeigneter Regeln berechnet und die entsprechenden (geplanten) Serviceaufträge rechtzeitig erzeugt.

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Autor
Wolfgang Hornung
Senior Management Consultant

Bei der enowa AG ist Wolfgang Hornung zuständig für das Business Development in der Fertigungsindustrie mit Fokus auf den Maschinen- und Anlagenbau. Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Prozess- und IT-Beratung begleitete er verschiedene Positionen in Beratung und Management. In Kundenprojekten, die überwiegend Digitalisierung und SAP-Software zum Gegenstand haben, engagiert sich Wolfgang Hornung unter anderem als Programm-Manager, Projektleiter sowie als Prozess- und Architekturberater.

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